Azbyブログひろばのみなさん、こんにちは。
AzbyClub事務局ブログひろば担当の小林です。

先週に引き続き、Azbyテクニカルセンターでお話を伺います。
前回は、Azbyテクニカルセンターの体制や、つながりやすい時間帯、上手に利用するコツなどについて伺いました。

前回の記事はこちら
Azbyテクニカルセンターインタビュー【前編】

後編では、前編に引き続いて田辺さんに、Azbyテクニカルセンターのセキュリティ体制についてお伺いします。
続いて、実際に電話の対応をしているエージェントの方にも登場していただきます。ふだんは見ることができない、電話の向こう側の様子を伺ってみましょう！


エージェントの佐々木さんです。

厳重なセキュリティでお客様の情報を守る

小林	Azbyテクニカルセンターではセキュリティが大切だと思いますが、どのような対策を行われていますか？
田辺	お客様の大切な個人情報を扱いますから、セキュリティは厳重です。まず、サポートを行うここの「サポートブース」に入るまでに2つのドアがあり、それぞれでIDカード認証を行っています。

関係者はIDカードを読み取り機にかざして入室。

小林	サポートブースに入る前には、ロッカーがありましたね。
田辺	はい。エージェントの私物はロッカーに置いてもらいます。そして、貴重品等、最低限持ち込む物については、会社で用意した透明のビニールバッグに入れてもらいます。

私物は透明なビニールバッグに入れて持ち込みます。

小林	不要な物の持ち込みだけでなく、持ち出しも、ひと目でチェックできますね。電話の応対をするときには、メモ帳なども必要になると思うのですが、これは持ち込めるのですか？
田辺	メモ帳類の持ち込みも禁止ですね。その代わりセンター側で、管理番号をふったノートを配っています。そして、毎月１回ノートを回収し、お客様の個人情報にかかわることを書いていないかチェックする他、ページが破られるなどして減っていないか確認します。
小林	本当に厳重ですね。パソコンのデータは、どのように管理されていますか？
田辺	お客様の個人情報を扱うパソコンは、閉ざされたネットワークにつながれているので、データを外部へは送信できません。また、パソコンのUSBポートは、USBメモリなどが接続できないようにポートシャッターで閉じていますし、CDやDVDなどのメディアも利用できなくなっています。

エージェントがサポートを行う流れは？

小林	続いて、エージェントの佐々木さんにお話を伺います。よろしくお願いします。
佐々木	よろしくお願いします。
小林	まず、業務の流れをおしえてください。
佐々木	お客様からのお電話は、各エージェントに自動的に割り振られます。エージェントは手が空き次第、割り振られた次のお電話を受け取れるようになっています。
小林	次々に、効率よく電話を取れるしくみになっているんですね
佐々木	お客様からの電話をとると、パソコンのディスプレイに、お客様にお待ちいただいた時間が表示されます。これを見て、もしお待たせしていたら、お詫びするなど、すぐにお客様の気持ちを考えて対応することができます。
小林	ディスプレイには、その他にどのような情報が表示されるのですか？
佐々木	お客様が本日何回目のお問い合わせなのか、先に出た担当者がどのようなアドバイスをしたのかなどが表示されます。事前にユーザー登録番号などを知らせていただいていたら、お持ちの機種などの情報も表示されます。
小林	誰が電話を取っても、続きの対応ができるようになっているのですね。トラブルの状況は、どのように伺うのですか？
佐々木	お客様に確認しながら、使用環境やトラブルの内容について理解していきます。お客様がご自身でOSなどを入れ替えられていることもあるので、パソコンの変更状況などについても確認します。
小林	確かに。環境の変更があれば、対応方法も変わりますね。
佐々木	私どもの前にある調査用のパソコンは、事例を蓄積したデータベースにアクセスできます。お客様の使用環境とトラブルの状況に応じて、事例と対処が件数の多い順に表示されるので、これを参考に回答しています。

ヘッドセットとマイクを付けて、お客様に対応。

お客様の立場に立って、いっしょに解決

小林	お客様とお話しするときに、心がけていることはありますか？
佐々木	お客様の立場に立って、いっしょに解決していこうという気持ちになっています。このように確認したらお話ししやすいんじゃないかな、この言葉のほうがわかりやすいのではと考えながら対応しています。
小林	困っていたり、焦っていたりするお客様から、うまく状況を聞き出すコツはありますか？
佐々木	まずは、お客様からのお話をしっかり聞くようにしています。そのうえで、確認したいことを補足するかたちで、ご質問しながらやりとりしています。
小林	まずは聞くことに徹するのがコツなんですね。操作方法を説明する際に、工夫されていることはありますか？
佐々木	初心者の方には難しい用語は使わないよう配慮しています。例えば、「ダブルクリック」という用語をご存じない方には無理に操作を実施いただくのではなく、「マウスの右のボタンを押していただき、表示されたメニューの中から[開く]の項目を押してください」と案内するなど、ご理解いただきやすいように心がけています。

お客様といっしょに喜べることがやりがい

小林	お客様をサポートしていて、嬉しかったり、やりがいを感じたりするのはどんなときですか？
佐々木	お客様も、最初にお電話されてきたときは緊張されていることも多いですが、対応しているうちにだんだん打ち解けていただけます。そして、解決したときには心から喜ばれていると感じることがあります。そうした瞬間が、こちらも本当に嬉しいです。
小林	短い時間でも、お客様とコミュニケーションして、いっしょに解決する姿勢が大切なんですね。

心強いAzbyテクニカルセンターのチームワーク

小林	パソコンの知識や、お客様への対応について、ふだんどのようなトレーニングをされているんですか？
佐々木	センター全体・グループごとで行う、カリキュラム化された定期的なものや、チームごと・有志などで行う自主的なものなど、様々なトレーニングを行っています。内容としては技術的なことの勉強会が多いですね。また、仕事中の対応に関して、対応方法や言葉遣いについて個別にアドバイスを受けることもあります。
小林	エージェントの方どうしの交流はあるんですか？
佐々木	エージェント同士でわからないことを聞きあったり、個別に勉強会を開いたりしています。仕事以外でも、ソフトボールのサークルがあったり、冬はスキーやスノボに出かけたりと、仲がいいですね（笑）。
小林	日常から交流があるおかげで、技術や対応方法の情報交換もスムーズなのですね。

リーダー、他のエージェントが対応をフォローすることも。



お客様の大切な情報を預かるAzbyテクニカルセンターは、幾重ものセキュリティで厳重に守られているんですね。そして、エージェントは、常にお客様の立場に立ち、どのように説明すればわかりやすいか考え、工夫してくれています。困ったときには、心強い存在です！

Azbyテクニカルセンターインタビューでは、前・後編をとおして、ふだんは見ることができないサポートの裏側をお伝えしました。電話やメールの向こうにどんな人がいるのかわかれば、より安心してAzbyテクニカルセンターをご利用いただけるのではないでしょうか？