2009年 4月 7日
全国4ヶ所を拠点に『エージェント』が対応
小林 | 私は今回初めて伺ったのですが、ここの建物は、真新しい雰囲気ですね。 | 田辺 | はい。Azbyテクニカルセンターは、京浜、九州、信越、そしてここ東北の4ヶ所を拠点としていて、ここがいちばん新しいんです。2007年10月から稼働しています。 | 小林 | 各拠点で、役割の違いなどはあるのですか? | 田辺 | シフトの時間をずらすなどして、お互いに補いあう関係ですね。それから、万が一に備える意味もあるんです。 例えば、天候が悪くて交通機関が止まるなどして、エージェントが出社できないことがあり得ます。そうしたとき、他の拠点が動いていれば、補うことができます。 |
小林 | 常にどこかにつながる体制になっているんですね。いまお話しに出てきた「エージェント」とは、電話窓口の担当者のことですね? | 田辺 | はい。これは、Azbyテクニカルセンターを始めた当初からの呼び名なんです。 お客様と富士通側の人間という位置づけではなく、よりお客様に近い立場でお手伝いをする役割を意味しています。 |
小林 | そういう思いが込められているんですね。 サポートはどのような体制で行われているのですか? |
田辺 | サポートを行うグループは、8〜10人のエージェントと、1人のリーダーで構成しています。 | 小林 | リーダーの机の形は、変わっていますね。 | 田辺 | リーダーの机は昇降式になっているんです。混雑する時間帯などには、リーダーは立った状態で作業して、グループ内を見渡します。もし、問題が起きていそうなら、ただちにフォローできます。 |
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つながりやすい時間帯はある?
小林 | お問い合わせいただくお客様には、どのような方が多いですか? | 田辺 | 年齢層で言うと、50歳代以上の方が多いですね。パソコンの習熟度では、やはり初心者の方が半数以上です。 パソコンの場合、OSが変わると操作方法も変わります。いったん中級レベルになった方も、OSが変わることでリセットされてしまうことが、あるようですね。 |
小林 | 確かに。新しい環境に馴染むのは、大変ですよね。
では、お問い合わせの多い時間帯はありますか? |
田辺 | 個人で使う方からの問い合わせが多いので、電話の混雑状況も、個人の方の生活サイクルに伴って変化しますね。混み合うのは12時、お昼前後の時間帯がピークです。 | 小林 | では、穴場の時間帯などはありますか? | 田辺 | 朝早めの時間帯である9時から10時くらいと、昼の15時過ぎなどは、比較的つながりやすい時間帯ですね。 |
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『応答品質』 『回答品質』 『対応品質』の向上を追求
小林 | お客様に対するとき、どのようなことを心がけていますか? | 田辺 | 『応答品質』 『回答品質』 『対応品質』というポイントを心がけています。 『応答品質』 は、「つながる」ということです。 お客様の時間は限られているので、困ったときにかけて、その場でつながって対応してほしいですよね。飲食店で例えると、まずお店に入れなきゃ意味がない。 |
小林 | 飲食店のたとえ、わかりやすいですね(笑)。他の品質については、どのような内容でしょうか。 | 田辺 | 2点目の 『回答品質』 は、お客様の要求に対して、正しい回答ができているかということ。これも飲食店で例えると、注文したものと違うものが出てきてはダメということです。
最後の 『対応品質』 は、お客様の気持ちをくみとって、快い対応ができるかということですね。これは飲食店の店員さんへの印象と同じだと思います。 |
小林 | お客様に接するということで、飲食店など他のサービス業と共通する点も多いんですね。 回答や対応の品質チェックは、どのように行われているのですか? |
田辺 | 年に2回、お客様の満足度を調査しています。調査の担当者は、エージェントの対応が終わった直後に、お客様へ電話をしてお話を伺い、調査項目ごとに5段階評価とコメントをもらいます。 | 小林 | 調査の結果を検証して、全体の品質アップにつなげるんですね。 | 田辺 | 全エージェントに対して、1人あたり約5件の調査を行います。これにより、Azbyテクニカルセンター全体はもちろん、エージェント個人の品質向上にもつなげます。 | 小林 | エージェント全員に対して個別の評価をしているんですか ! | 田辺 | エージェントも、長くやっていると対応にムラや波が出ることがあります。そのあたりを見直す機会にもなりますね。 |
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大切なのは「愛」!
小林 | ふだんからエージェントに対して、言われていることはありますか? | 田辺 | トラブルの状態だけ見るのではなく、お客様が何をしたいのかを見てほしいと言っています。サポートにおいても大切なのは「愛」ですね(笑)。 | 小林 | なるほど、「愛」ですか。具体的なエピソードなどはありますか? | 田辺 | そうですね。例えば、お客様、ここでは仮にAさんとします。このAさんがFMVに入っているあるソフトで年賀状を作ったとします。ところが、年の瀬も押し迫ったある日、1枚だけ、ある人の分が不足していることに気づきました。 | 小林 | あー、自分も経験があります(笑)。 | 田辺 | Aさんはすぐに、不足分の年賀状を作成しようとしました。 ところが、なぜかこんな時に限って、年賀状ソフトが動かない。 |
小林 | とても困りますね。出すのが遅れてはお正月に届きませんし。 | 田辺 | この場合、起きている問題への対応としては、動かないソフトの再インストールやソフトの製造元への問い合わせ、あるいは原因によってはパソコンのリカバリなどが必要となる可能性もあります。 | 小林 | そうなると、大事ですね。 | 田辺 | けれど、Aさんの目的は至急に年賀状を1枚印刷することにあります。であれば、FMVには複数の年賀状ソフトが入っていますので、まずは至急印刷する必要のある年賀状だけ別ソフトで作ってはどうですか?と提案したほうがいいかもしれないですよね。 これで、お客様の直面している「年賀状が出せない」という問題を解決できます。 ソフトが動かないという根本の問題を解決するのは、お正月休みなどにじっくりやってもらったほうが、きっといいでしょう。 |
小林 | なるほど。お客様の立場に立った対応が、「愛」ということですね。 |
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Azbyテクニカルセンターを上手に利用するコツ
小林 | Azbyテクニカルセンターを上手に利用するためのコツはありますか? | 田辺 | サポートには、さまざまな方法がありますので、お客様のライフサイクルや、お問い合わせの緊急度に応じて、使い分けていただくのがコツだと思います。 急なトラブルを今すぐ解決したいときには、『電話相談サポート』ですね。 しかし、すぐに電話をする時間がないときや、緊急度があまり高くないという問題なら、『メールサポート』がおすすめです。お問い合わせの内容にもよりますが、基本的には24時間以内に回答しています。 |
小林 | 例えば夜のうちにメールを出しておけば、翌日の夜にパソコンを使うときには回答が来ているんですね。 | 田辺 | その他にも、インターネットでは、『Q&A事例検索』のホームページを用意しています。 ここではジャンルごとによく起こる事例を画像付きで詳しく解説していますので、まずはここから調べていただくと、早く解決できることもあります。 |
小林 | 万が一トラブルが起きても、いろいろな方法で解決方法を調べられるんですね。 |
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