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Azbyテクニカルセンターインタビュー【前編】

2009年 4月 7日

Azbyブログひろばのみなさん、こんにちは。
AzbyClub事務局ブログひろば担当の小林です。

パソコンを使っていて、困ったときに頼りになるのがAzbyテクニカルセンター。
電話の向こうにいるサポートの担当者はどんな人なのか、気になったことはありませんか?
今回は、Azbyテクニカルセンターを訪問して、お話を伺ってきました。

前編では、サポートの体制や品質の向上を追求する方法などについて、Azbyテクニカルセンターの田辺さんにお話を伺っています。
サポートを上手に利用するコツや、つながりやすい穴場の時間帯など、参考になる情報も聞けました。

Azbyテクニカルセンター)田辺氏
Azbyテクニカルセンター)田辺氏

全国4ヶ所を拠点に『エージェント』が対応

小林私は今回初めて伺ったのですが、ここの建物は、真新しい雰囲気ですね。
田辺はい。Azbyテクニカルセンターは、京浜、九州、信越、そしてここ東北の4ヶ所を拠点としていて、ここがいちばん新しいんです。2007年10月から稼働しています。
小林各拠点で、役割の違いなどはあるのですか?
田辺シフトの時間をずらすなどして、お互いに補いあう関係ですね。それから、万が一に備える意味もあるんです。
例えば、天候が悪くて交通機関が止まるなどして、エージェントが出社できないことがあり得ます。そうしたとき、他の拠点が動いていれば、補うことができます。
小林常にどこかにつながる体制になっているんですね。いまお話しに出てきた「エージェント」とは、電話窓口の担当者のことですね?
田辺はい。これは、Azbyテクニカルセンターを始めた当初からの呼び名なんです。
お客様と富士通側の人間という位置づけではなく、よりお客様に近い立場でお手伝いをする役割を意味しています。
小林そういう思いが込められているんですね。
サポートはどのような体制で行われているのですか?
田辺サポートを行うグループは、8〜10人のエージェントと、1人のリーダーで構成しています。
小林リーダーの机の形は、変わっていますね。
田辺リーダーの机は昇降式になっているんです。混雑する時間帯などには、リーダーは立った状態で作業して、グループ内を見渡します。もし、問題が起きていそうなら、ただちにフォローできます。
立って作業する場合と座って作業する場合の机の高さの違い
左が座るときの状態。右が立って作業するときの状態です。

つながりやすい時間帯はある?

小林お問い合わせいただくお客様には、どのような方が多いですか?
田辺年齢層で言うと、50歳代以上の方が多いですね。パソコンの習熟度では、やはり初心者の方が半数以上です。
パソコンの場合、OSが変わると操作方法も変わります。いったん中級レベルになった方も、OSが変わることでリセットされてしまうことが、あるようですね。
小林確かに。新しい環境に馴染むのは、大変ですよね。
では、お問い合わせの多い時間帯はありますか?
田辺個人で使う方からの問い合わせが多いので、電話の混雑状況も、個人の方の生活サイクルに伴って変化しますね。混み合うのは12時、お昼前後の時間帯がピークです。
小林では、穴場の時間帯などはありますか?
田辺朝早めの時間帯である9時から10時くらいと、昼の15時過ぎなどは、比較的つながりやすい時間帯ですね。

『応答品質』 『回答品質』 『対応品質』の向上を追求

小林お客様に対するとき、どのようなことを心がけていますか?
田辺『応答品質』 『回答品質』 『対応品質』というポイントを心がけています。

『応答品質』 は、「つながる」ということです。
お客様の時間は限られているので、困ったときにかけて、その場でつながって対応してほしいですよね。飲食店で例えると、まずお店に入れなきゃ意味がない。
小林飲食店のたとえ、わかりやすいですね(笑)。他の品質については、どのような内容でしょうか。
田辺 2点目の 『回答品質』 は、お客様の要求に対して、正しい回答ができているかということ。これも飲食店で例えると、注文したものと違うものが出てきてはダメということです。

最後の 『対応品質』 は、お客様の気持ちをくみとって、快い対応ができるかということですね。これは飲食店の店員さんへの印象と同じだと思います。
小林お客様に接するということで、飲食店など他のサービス業と共通する点も多いんですね。
回答や対応の品質チェックは、どのように行われているのですか?
田辺年に2回、お客様の満足度を調査しています。調査の担当者は、エージェントの対応が終わった直後に、お客様へ電話をしてお話を伺い、調査項目ごとに5段階評価とコメントをもらいます。
小林調査の結果を検証して、全体の品質アップにつなげるんですね。
田辺全エージェントに対して、1人あたり約5件の調査を行います。これにより、Azbyテクニカルセンター全体はもちろん、エージェント個人の品質向上にもつなげます。
小林 エージェント全員に対して個別の評価をしているんですか !
田辺エージェントも、長くやっていると対応にムラや波が出ることがあります。そのあたりを見直す機会にもなりますね。

大切なのは「愛」!

小林ふだんからエージェントに対して、言われていることはありますか?
田辺トラブルの状態だけ見るのではなく、お客様が何をしたいのかを見てほしいと言っています。サポートにおいても大切なのは「愛」ですね(笑)。
小林なるほど、「愛」ですか。具体的なエピソードなどはありますか?
田辺そうですね。例えば、お客様、ここでは仮にAさんとします。このAさんがFMVに入っているあるソフトで年賀状を作ったとします。ところが、年の瀬も押し迫ったある日、1枚だけ、ある人の分が不足していることに気づきました。
小林あー、自分も経験があります(笑)。
田辺Aさんはすぐに、不足分の年賀状を作成しようとしました。
ところが、なぜかこんな時に限って、年賀状ソフトが動かない。
小林とても困りますね。出すのが遅れてはお正月に届きませんし。
田辺この場合、起きている問題への対応としては、動かないソフトの再インストールやソフトの製造元への問い合わせ、あるいは原因によってはパソコンのリカバリなどが必要となる可能性もあります。
小林そうなると、大事ですね。
田辺 けれど、Aさんの目的は至急に年賀状を1枚印刷することにあります。であれば、FMVには複数の年賀状ソフトが入っていますので、まずは至急印刷する必要のある年賀状だけ別ソフトで作ってはどうですか?と提案したほうがいいかもしれないですよね。
これで、お客様の直面している「年賀状が出せない」という問題を解決できます。
ソフトが動かないという根本の問題を解決するのは、お正月休みなどにじっくりやってもらったほうが、きっといいでしょう。
小林なるほど。お客様の立場に立った対応が、「愛」ということですね。
「SMILE¥0」の標語
すべてのリーダーの机には「SMILE¥0」の標語

Azbyテクニカルセンターを上手に利用するコツ

小林 Azbyテクニカルセンターを上手に利用するためのコツはありますか?
田辺 サポートには、さまざまな方法がありますので、お客様のライフサイクルや、お問い合わせの緊急度に応じて、使い分けていただくのがコツだと思います。
急なトラブルを今すぐ解決したいときには、『電話相談サポート』ですね。
しかし、すぐに電話をする時間がないときや、緊急度があまり高くないという問題なら、『メールサポート』がおすすめです。お問い合わせの内容にもよりますが、基本的には24時間以内に回答しています。
小林 例えば夜のうちにメールを出しておけば、翌日の夜にパソコンを使うときには回答が来ているんですね。
田辺 その他にも、インターネットでは、『Q&A事例検索』のホームページを用意しています。
ここではジャンルごとによく起こる事例を画像付きで詳しく解説していますので、まずはここから調べていただくと、早く解決できることもあります。
小林 万が一トラブルが起きても、いろいろな方法で解決方法を調べられるんですね。
Azbyテクニカルセンターの入っているビル
Azbyテクニカルセンターの入っているビル


サポートのサービスには、電話以外にも、さまざまな方法が用意されています。状況に応じて使い分けるのがコツですね。
また、電話をかけるときは、朝9時過ぎ、昼の15時過ぎのつながりやすい時間帯が狙い目とのことですので、みなさんぜひ参考になさってください!

次回は、Azbyテクニカルセンターを守る厳重なセキュリティのヒミツに迫ります。さらに、実際に電話の対応をしているエージェントの方にも登場してもらいます。
ふだんは見ることができない、電話の向こう側の様子がわかりますよ!

続きの後編はこちら
Azbyテクニカルセンターインタビュー【後編】
(2009年4月14日更新)

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